竞技宝

站内链接

培训完150名中层管理者关于倾听这是我的几条建

我们在之前的文章中,谈到了管理者如何定位自己的角色,如何让自己所扮演的角色需要承担的责任和权力在组织中得到共识,以及如何通过各种方式逐个获得大家的信任。 说起沟通,
2018-09-23 20:20 作者:竞技宝

  我们在之前的文章中,谈到了管理者如何定位自己的角色,如何让自己所扮演的角色需要承担的责任和权力在组织中得到共识,以及如何通过各种方式逐个获得大家的信任。

  说起沟通,我们第一个想到的就是“说”:说什么,怎么说,选择什么样的时机,创造什么样的氛围,采用什么样的表达技巧,等等。

  我们在给西少爷150名中层管理者做培训时,大家普遍反馈的一个困扰是如何沟通。当时晁阳老师(晁阳老师是麦当劳进入中国后培养出来的第一批餐厅经理)总结了一个道理,让我印象深刻。他说:“沟通的关键,在于让对方说。”他说,你需要至少让对方说70%的话,沟通才能达到真正的效果。

  我们都希望别人能听到我们的心声,我们都不喜欢被人呼来唤去的命令做什么不做什么——我们尤其讨厌对方在还没理解我们的想法之前就把他的想法强加给我们——他们甚至都不愿意虚伪地表示一下他们试图去理解我们。

  有时候,因为工作的需要,我们不得不接受命令和指挥,但我们的内心深处是抗拒的。

  然而反过来,当某个人不同意我们的观点,或者看待周遭的角度和我们不一致时,我们又总想全力以赴地捍卫我们的观点。有时候,我们太急于表达,以至于我们忘记了去倾听别人在说什么。

  事实上,我们并非不愿意接受不同的看法,接受别人的建议或指导——前提是我们自己的观点也得到了表达的机会,对方努力地试图去理解我们,让我们感觉到收到尊重。

  所以,只要我们能够表现出我们愿意去听一下对方的观点,我们就是在为沟通做出贡献,即便我和你就某个问题无法达成一致,沟通的大门依然敞开着。

  一个误区是对“职业化”的理解。很多人在各自的领域都经过严格的训练,他们的谈话都具备观点明确、逻辑清晰的特点,但那只是表面。

  作为一个人,而不是机器,他们依然会有情感——对于所面临的挑战、困难和困扰,他们除了有逻辑的分析,还有一种情感上的感受。但是对方可能会把表达自己的感受看作是“不够职业”的表现,如果我们也这样认为,那就错了。

  你可能会觉察到团队中的某个人对某件事有一种特殊的情绪,那么如果能够让对方通过语言来表达这种感受,就可以消除你和他之间的隔阂,从而推进更有建设性的谈话。有人倾听并获得理解的经历,是建立信任的催化剂。

  而信任一旦建立,我们就不会因为不安全感而拒绝别人的建议或指导,“说”就更容易产生积极的效果。

  有一本咨询行业的专业指导书,书名The Trusted Advisor(该书无中译版,我们姑且翻译为《如何做一名好的顾问》(JD有售)。这本书主要针对咨询顾问这个专业,如何管理公司、应对客户。

  书中多处讲到一名优秀的咨询顾问是如何倾听客户的,我梳理出来23条,而这些原则和方法也同样适用于与同事或下属的沟通。

  我们不妨回想一下,当我们和别人沟通时,是否能够做到这些细节?假设让我们的谈话对象,对照这个列表来给我们的倾听打分,我们会得多少分?也许答案会和我们以为的大相径庭。

  有时候,对于一些微妙的事情,我们会感到很难用语言描述我们的感受。但是,要实现有效的沟通,关键任务之一就是让人们能够和你分享他们的问题以及他们对这个问题的微妙的感觉。如果你是一位管理者,这点就尤为重要。

  而开启对话最自然的方式是提问。通过提问,你不仅可以对别人的想法有更多的了解,还能成功地向对方表露出你对对方的关心和尊重。选择合适的问题并通过有组织的语言提出,可以大幅度的拉近彼此的距离。我们把提问分成两大类,一类是开放式问题,另一类是封闭式。开放式问题的目的是让对方就一个大话题提供更多的答案。他们无法通过简单的“是”或“不是”来回答,可以鼓励对方扩展或丰富他对要求和困扰的描述,比如:

  你可以用开放式问题来鼓励对方分享更多的想法、感受和意见,从而可以更近一步了解对他们来说,到底什么才是最重要的。

  封闭式问题是选择性的问题,需要用“是”、“不是”或者你所提出的2-3个选项中选择一个确定的答案。比如:

  开放式问题可以让你了解更多细节,而封闭式问题可以让你确认对某些问题的理解,你听到的和对方所说的是一样的。当我们觉察到谈话可能进入尬聊阶段的时候,我们就可以多采用开放式提问来扩展话题,当我们觉察到一些关键信息的时候,我们就需要通过封闭式问题来确保信息的对称。

  通过提问,我们能够真正听到我们需要听到的东西,所以我把提问也看成是主动倾听的一部分。

  当一个人感受到别人对自己的兴趣、关注和尊重时,他就有更大的可能敞开心扉。

  在前面列出的23条中,你会发现我们有很多机会和方法来表达我们对谈话者的尊重,比如在谈话中保持眼神的沟通,“我说话时看着我”,这可能也是最重要的一种。其它的身体语言,比如点头、微笑,也都可以被人理解为一种鼓励,把谈话进行下去。

  但是我们绝不是“看着对方傻笑”,结果对方说了半天,我们全没有听进去,那就适得其反了。

  所以,最重要的是,我们需要排除一切杂念,把所有的注意力放在对方讲的话上面,而且,不仅仅是语言本身,我们要努力去体会对方隐藏在词藻背后的真实想法和感受。

  要做到这一点,我们在此时必须暂时放下自己个人的想法和感受,而把注意力聚焦在倾听上,就像我们去看一部精彩的电影,会随着主人公的经历或兴奋、或紧张、或忧伤、或喜悦。这就是所谓的“站在对方的角度考虑问题”。

  有时候,有些人会反复的和你讲同一个问题,所以当他再找你是,你会不自觉地想:“他又来了。”然后你就不再倾听,你的思绪就会开小差,或者在他开口之前,你已经准备好了你的答复。这都无助于沟通,也无助于解决问题。

  必要的时候,你需要准备好纸和笔。适当的笔记,不仅能让对方感受到你的重视,还能让你把一些要点记录下来,以便之后确认。

  第一是不要做过头,写东西有时候会被解读成注意力分散,也会让对方感觉到过于正式而拘谨;

  第二,尽量用纸笔而不是手机或者电脑,虽然手机电脑都有很好的笔记软件,但在做快速记录、涂改的时候,它们依然不如纸笔来的方便。

  有时候,在谈话过程中,对方可能会突然停下来问你:“现在你明白了吧?”这个时候,是你进行总结的最佳时机(当然这就要求你做到上一条——凝神静听),你的总结不仅能够确保你的理解和对方的表述之间没有差错,还能让你展现你所具备的同理心。

  通过总结或复述对方的话语来确认,是主动倾听中很关键的一环。你需要时不时的检查你自己是不是真的听懂了对方在说什么。但不要每句话都去总结一下,那人家就会觉得你要不是脑子有问题,要不就是故意恶搞他。所以,你要谨慎处理自己的反应,有时候沉默也是一种反应。如果他说了一些东西,而你不太理解,你就需要复述对方的谈话:“如果我没理解错的话,你现在担心的是……”当你这么说的时候,他要么同意,要么会修正你的说法。

  如果当你说完你对问题的理解,而对方表示你说的不对,或者反过来,当对方已经说完他的感受,而你觉得他说的其实不是他心里想的,你就需要停下来,更仔细地倾听,而不是急于发表你自己的观点。

  主动倾听是一种能力,它意味着你可以准确地接收、界定并反馈对方所表述的感受。

  如果善用主动倾听,会让人们觉得自己得到了理解。这会让他们更好的了解自己的情绪,表达自己的观点,而不是躲在自己心灵堡垒的后面。它还能起到安抚诉说者的作用,营造出融洽和信任的气氛。

  和很多其它技能一样,主动倾听可以学习并通过练习提升。这篇文章,希望能够对你有所启发。

  本文来源星空时间,内容仅代表作者本人观点,不代表前瞻网的立场。本站只提供参考并不构成任何投资及应用建议。(若存在内容、版权或其它问题,请联系:) 品牌合作请联系 或

  如何抓准行业的下一个风口?未来5年10年行业趋势如何把握?扫一扫立即关注。竞技宝